Kundenzufriedenheits-Wichtigkeits-Matrix dient der einfachen Visualisierung der errechneten Zufriedenheits- und Wichtigkeitsindizes und bietet die Möglichkeit der Ableitung erster Handlungsalternativen.  

Besonderes Augenmerk ist auf Leistungen im oberen linken Quadranten zu richten. Hohe Wichtigkeitswerte gepaart mit geringen Zufriedenheitswerten stellen ein erhebliches Risiko dar. Leistungen in diesem Segment sollten schnellstens optimiert werden.  

Die anderen drei Quadranten sind von geringerer Bedeutung:  

Unten links: Geringe Wichtigkeits- und Zufriedenheitswerte zeigen keinen akuten Handlungsbedarf auf. Leistungen in diesem Segment können verbessert werden, soweit ihre Optimierung unter Kosten-Nutzen Gesichtspunkten sinnvoll erscheint.  

Oben rechts: Leistungsbereiche mit hohen Wichtigkeits- und Zufriedenheitswerten stellen die Schlüsselfaktoren der Dienstleitungsqualität dar und sollten unbedingt auf dem Niveau gehalten werden.  

Unten rechts: Leistungen mit niedrigen Wichtigkeits- und hohen Zufriedenheitswerten sollten mit geringer Priorität betrachtet und ggf. zu Gunsten der Verbesserung wichtigerer Leistungsbereiche nicht weiter entwickelt werden. Hier besteht evtl. Einsparungspotenzial.