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18.10.2017 : 17:10

Der Planungsprozess einer Kundenbefragung

Der Ausgangspunkt einer jeden Kundenbefragung ist die Festlegung der genauen Zielsetzung. Zudem muss entschieden werden, ob die Befragung einmalig, z.B. zur Vor- oder Nachbereitung einer bestimmten Aktion oder kontinuierlich durchgeführt werden soll. Fällt die Entscheidung zugunsten einer kontinuierlichen Durchführung, so ist darauf zu achten, dass die Befragung standardisiert, sensitiv und flexibel gestaltet wird.  

 

Als nächstes gilt es, eine Entscheidung bezüglich der Erhebungsmethode zu treffen. Hier kann zwischen einer Online- und einer Offline-Befragung sowie einer Voll- und Teilerhebung gewählt werden. Während bei einer Online-Befragung auch umfangreiche Kundenstämme effizient befragt werden können, empfiehlt es sich bei der Offline-Variante, nur eine begrenzte Anzahl an Personen einzuladen. Verfügen zwar viele, aber nicht alle Kunden Ihres Unternehmens über einen E-Mail-Account, so ist es auch möglich, eine gemischte Online-Offline-Befragung durchzuführen.  

 

Entsprechend Ihrer Zielsetzung erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen individuell auf Ihre Bedürfnisse abgestimmte Befragungsinhalte. Mögliche Themen sind z.B.:

 

  • Qualität der Produkte und Dienstleistungen
  • Angebotsspektrum
  • Kundenservice (Freundlichkeit, Erreichbarkeit, Kompetenz)
  • Vertriebs- und Marketingaktivitäten
  • Projektmanagement
  • Preisstruktur 

 

Zu jedem Themenbereich entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen die passenden Fragen und legen die geeigneten Antwortkategorien fest. Bei entsprechender Planung können im Rahmen der Auswertung Ihr unternehmenspezifischer Kundenzufriedenheitsindex (KZI) und Kundenloyalitätsindex (KLI) abgeleitet werden. Diese Kennzahlen stehen Ihnen sowohl auf globaler als auch auf differenzierter Ebene zur Verfügung, so dass präzise Aussagen über die Anforderungen und Erwartungen Ihrer Kunden getroffen werden können.  

 

Das Ergebnis des Planungsprozesses ist ein individuell aur Ihre Zielsetzung zugeschnittenes Befragungsinstrument.

 

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